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展望呼叫中心平台创新应用系列之移动座席

发布时间:2020-06-30 18:02:56 阅读: 来源:散热器厂家

2009/05/13

在通讯技术飞速发展的今天,人们的交流工具也在日益变化,从传统的PSTN模拟信号网络,到无线数字通讯网络;从传统的固定电话,到移动电话,乃至掌上电脑,都已经很广泛的被人们使用。然而,在呼叫中心行业可以应用到这些最新的通讯技术吗?答案当然是肯定的,目前,企业应用越来越趋向“数字集中化、应用分布化”,我们在这样一个前提下,提出了一个崭新的座席概念――移动座席。与传统的固定座席(中心座席、远端座席)不同,移动座席的概念可使业务人员享受到完全不受时间、空间限制的移动办公。由于无线传输技术的进步与频宽的大幅提升,呼叫中心平台已使业务人员可以完全不限于固定工作站,可提供一个方便且无所不在的移动终端工具(PDA、手机等),随时随地将最新最正确的客户数据随着客户的呼入电话显示在其所持有的无线终端设备上。座席人员无需到固定的工作场所即可通过简单的方式登录到呼叫中心平台,接听客户电话,并且业务处理能力毫无减弱。同时,将移动座席的概念应用到业务监管上,监管人员也可以随时随地的掌控座席的工作情况,即使在家里或者商务外出,都可以通过手持终端来监控座席工作情况,并查看各种统计数据,非常有效的提高了工作效率。同样,我们也可以为现场工作人员配备这样的移动终端,使其随时随地访问呼叫中心平台,并获取与反馈最新的工作信息,当然,其语音通讯的功能也不可忽视,可以很方便的与中心座席、客户、专家进行会议方式的交流。移动座席,这一全新的工作方式,实现了异地办公、移动办公,为呼叫中心打造了个性化的虚拟工作环境。 CTI论坛编辑

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